热水器被投诉多次维修更换仍有问题！企业回应了




据黄先生所述，2022年7月份期间，他在线下的“京东五星商城”购买了一款樱花牌家用供热水燃气快速热水器，然而在使用了不到一个月的时间，热水器的操作面板就出现了闪烁的情况，并且操作面板在没有人为操作的情况下还出现了自动启动与关闭的情况，水温也突然开始忽高忽低。


情况发生后，黄先生便联系了当初购买热水器时的销售员田女士，并很快在2022年的8月底更换了一台全新的热水器，但问题并没有得到解决，于是在后续2022年10月底时第三次更换了一台热水器。
然而，黄先生表示，在第三次更换热水器后，正常使用的情况仅维持了一阵子，热水器再次出现了此前的故障情况，并且还伴随着排气风机噪音等新情况。“其间他们（樱花工作人员）有派人来更换过零件，虽然噪音的问题解决了，但是水温等一系列问题一直解决不了。”
黄先生告诉南都·湾财社记者，热水器故障的情况一直持续到现在，其间樱花工作人员多次上门更换零件与整机都没能真正地解决问题。因此，樱花工作人员与京东工作人员向自己表示，可以对该产品进行全额退款处理，但遭到了黄先生的拒绝，“我在1年多前购买这款商品至今，同类型同功能的热水器价格都涨到了1万元以上，现在因为商品本身的质量问题，导致需要额外再花费几千元去购买相同功能的热水器，这点是我无法接受的。”
对此，黄先生表示需要企业以该热水器目前的价格进行赔付，或者更换其余品牌相同价位、相同功能的热水器以作赔偿，“起初在购买的时候，他们告诉我只要热水器出现了问题且无法维修的情况，那么就会按照同等价格、同等性能更换任意品牌的热水器给我，但现在他们并没有这么做。”
而对于赔付承诺，黄先生表示，当初只是口头承诺，并未签订任何相关合同，目前企业方只愿意对自己按照当初的购买的价格进行退款处理，因此双方暂未达成一致。
回应：
企业和个人一直在配合处理
当初并未承诺可更换其他品牌热水器
针对此次事件，负责对接黄先生购买热水器一事的樱花热水器销售人员田女士（化名）接受南都·湾财社记者的采访称，公司和个人一直以来都在配合黄先生对产品进行维修和更换，其间并未收取任何额外费用，也表示曾向黄先生提议可以全额退款，但遭到了黄先生的拒绝。
“他跟我们说，需要我们按照现在的一万多元的价格来退款，这个不管是按照流程，或者原则上来说，都是没办法操作的。”田女士表示，对于黄先生需要按照目前价格进行退款处理也是无法做到的，因为当初黄先生是在京东线下门店进行购买的，支付数据也都录入到京东后台，因此退款只可以按照购买时的价格进行退款。
而对于黄先生所提到的更换其他品牌热水器一事，田女士表示当初并不是这么承诺的，“我们当初只是说，如果实在是没办法修理，那可以更换同等价位的其他樱花牌的热水器，其余的品牌我们是没有办法去干涉的。”
那么，热水器本身是否真的存在质量问题？对此，田女士表示在事件发生后曾多次为黄先生更换热水器整机，而退还回厂的热水器在经过专业师傅的判定和使用后，也并没出现任何问题，可以正常运作使用。此外，该款热水器也从未收到过其他消费者类似的投诉，因此对于黄先生为何频繁遇到热水器故障等问题，暂时还不得而知。
而对于事件后续如何处理，田女士表示目前还在继续与黄先生进行商讨，后续也会积极配合处理这个事情。